Architettura delle Scelte: Come l’Economia Comportamentale può Innovare l’Hospitality?

di Erika Omenetto.

Di base architetti delle scelte, lo siamo un po’ tutti e poi c’è chi studia le scelte e il processo decisionale umano per professione e contribuisce formare abili decisori e a costruire ambienti che facilitano scelte efficaci. Nel settore dell’hospitality, questi esperti progettano processi e attività per migliorare sia il lavoro dei reparti operativi, come il back-office, sia l’interazione con i clienti nel front-house, supportando così il comparto turistico a ogni livello. Facciamo chiarezza!

Siamo architetti delle scelte, quando definiamo tutti i giorni la nostra agenda, come reagire ad un evento ordinario, imprevisto, persino ipotetico, quando selezioniamo un’opzione o quell’altra, quando decidiamo cosa esternare, come esprimerci, con chi parlare, quando, e persino come ci sentiamo e pensiamo. Tutto questo in condizioni di time constraint, situazioni concomitanti, stakeholder diversi, incertezza dell’esito e ambiti di valutazioni predittive. Se parliamo, per esempio, di hôtellerie, diciamocelo, nessun reparto è escluso da queste logiche giornaliere ed incalzanti. E cosa dire, se per di più siamo chiamati a scegliere non solo per noi stessi ma anche per altri? Per esempio, da manager o da leader?

Essendo tutti immancabilmente interconnessi quando ci comportiamo, regoliamo le risposte dell’ambiente che ci circonda, creando virtuosismi o vortici disfunzionali. L’azione domina la reazione, ma non è sempre facile fare velocemente re-frame e non cadere, per esempio, in dinamiche di attribuzione esterna. Quante volte ci siamo trovati a pensare da receptionist, responsabili eventi, booking agents, ecc. “di pancia”: “se il collega avesse operato diversamente”, “se l’altro reparto se ne fosse accorto o se avesse comunicato meglio”, “se la procedura fosse stata chiara o diversa” “se l’ospite me lo avesse detto” senza l’abitudine di focalizzarsi sul proprio raggio d’azione.

Daniel Kahneman, premio Nobel per l’economia nel 2002, grazie all’integrazione dei risultati della ricerca psicologica alla scienza economica, fornisce, con la sua teoria del prospetto, molti spunti sul giudizio umano in condizioni d’incertezza e ci indica che non esistono ragionatori olimpici (econi). Il 90% delle scelte che compiamo tutti i giorni sono veloci, intuitive, governate dalle influenze di euristiche e bias. Sì, anche quando pensiamo che le nostre scelte siano unicamente frutto di un’attenta ponderazione, dell’esperienza, e persino di una buona capacità di analisi e previsione (ammesso che sia davvero umanamente possibile). Un testo fondamentale nel campo della teoria della probabilità e del rischio è quello di N. Taleb  che introduce il concetto di “cigno nero” per parlare di eventi rari e imprevedibili, che però non escludono l’idea di una certa sistematicità, in contrapposizione al “rinoceronte grigio” ovvero eventi che sono altamente probabili e prevedibili ma che vengono sistematicamente ignorati e trascurati dall’uomo fino a quando divengono emergenziali, parliamo, ad esempio, di molti dei temi legati all’ESG, ovvero della sostenibilità ambientale, sociale e di governance e della loro traduzione pratica.

È possibile ovviare a questi meccanismi insiti nella natura umana con l’obiettivo di disinnescare comportamenti disfunzionali e favorire scelte funzionali per il singolo e per la collettività?

Sì, è possibile. Attraverso attività di boosting (sviluppo delle competenze personali) e di nudging, mettendo cioè in campo un arco di attività nel contesto di riferimento, che ci spingano, pur lasciandoci liberi di scegliere, verso comportamenti, più virtuosi e performanti. Guidare le scelte, senza obbligare, nell’interesse del singolo e della società.

Diverse tecniche di nudging basate quindi sui pungoli, spinte gentili, sono già ampiamente utilizzate, in diversi paesi, (Regno Unito, Paesi Bassi, Usa, Canada, Australia, ecc.) nel settore pubblico (dalla sanità, ai trasporti, all’istruzione) e nel privato, dalle società di beni a quelle dei servizi, come l’hôtellerie, trovando diverse collaudate applicazioni, tipo:

• strategie di marketing: pensiamo ai loyalty programs che utilizzano sistemi di token ovvero punti riscattabili per usufruire di premi e servizi;
• strategie operative: come il saving dato dall’utilizzo di programmi di opt-out per le pulizie;
• gestione delle risorse umane; per esempio attraverso il design degli ambienti di lavoro, volto a promuovere il benessere e la produttività;
• customer care, per esempio attività di promemoria che agevolino l’esperienza di viaggio.

Stiamo quindi parlando di attività dirette al buon comportamento, di ospiti e collaboratori.

aBetterPlace si avvale di architetti delle scelte professionisti che usano i principi dell’economia comportamentale (interdisciplina che esplora i processi decisionali umani) per progettare ambienti e processi che facilitano comportamenti positivi e risultati ottimali. Siamo al fianco delle imprese turistiche per supportarle nella formazione e nella costruzione di percorsi che rispondano alle esigenze specifiche dei loro ospiti e team.