di Erika Omenetto.

Parliamo di barriere cognitive, euristiche e valoriali. Conoscerle ed elaborarle è il primo passo per superarle e prendere decisioni (intese come azioni, pensieri, verbalizzazioni, letture del contesto, ecc.) migliori.

Sappiamo che il vero successo dei team nel settore dell’ospitalità non si misura unicamente in termini di competenze tecniche ma anche nella capacità di assumere comportamenti funzionali allo sviluppo di relazioni sinergiche.

Un hotel è definibile come organizzazione complessa, con le sue caratteristiche di interdipendenza, non linearità, dinamismo, ambiguità, emergenza. Più di 10 reparti, si interfacciano costantemente in dinamiche quotidiane molto veloci e ognuno svolge un ruolo cruciale, ma è solo attraverso la sinergia che si può garantire un servizio impeccabile. L’armonia di squadra non solo migliora l’ambiente di lavoro, ma viene percepita anche dagli ospiti, che avvertono un’atmosfera più accogliente e autentica oltre ad elevare la qualità del servizio stesso, attraverso la cura per i dettagli.

Quali sono quindi le barriere che ci troviamo a fronteggiare nella realizzazione di queste sinergie?

Barriere cognitive: Sono ostacoli mentali che limitano la nostra capacità di pensare in modo razionale e fare scelte informate. Possono includere mancanza di conoscenza o incapacità di elaborare informazioni complesse.

Una doverosa nota va applicata a proposito della correlazione tra questa barriera e lo stress. Lo stress é una risposta biologica del nostro organismo ad un evento stressore (positivo o negativo, fisico o psicologico e nel caso degli umani, a differenza di altri primati, reale o ipotetico). Diversi studi neuro-scientifici osservano, un fenomeno (fortunatamente reversibile) di riduzione dell’ippocampo, con conseguente de-potenziamento dei processi di memoria esplicita (richiamo di conoscenze pregresse) ed esecutiva (capacità di organizzare le informazioni strategicamente e regolare gli impulsi) in caso di elevata e prolungata presenza di ormoni dello stress (principalmente glicorticoidi, adrenalina, noradrenalina).

Barriere Euristiche: Sebbene spesso ci aiutino a raggiungere conclusioni rapide, in alcuni casi possono portarci a scelte basate su correlazioni spurie o altre distorsioni, che descriviamo come errori sistematici di giudizio o bias. Possiamo citare ad esempio, il bias della disponibilità: giudicare la probabilità di eventi basandoci su quanto facilmente possiamo richiamare esempi alla memoria.

Barriere valoriali: Sono ostacoli legati ai nostri valori e credenze personali. Possono influenzare le nostre decisioni e comportamenti in modo significativo, fino a comportare l’insorgenza di comportamenti avversivi o disfunzionali.
Un esempio che illustra come i valori possano rappresentare un motore propulsore ai nostri comportamenti, è rappresentabile da una persona che dà grande importanza alla sostenibilità ambientale e per questo sceglie di rifiutare opzioni di soggiorno non allineate ai suoi valori, anche se queste opzioni sono più convenienti dal punto di vista economico o pratiche. Un rapporto di Booking.com pubblicato ad Aprile 2024 segnala che l’87% dei viaggiatori mondiali preferisce soggiornare in strutture che adottano pratiche sostenibili (vs. il 76% del 2023 e il 45% del 2019 pre-pandemia).

Diversi concetti di economia comportamentale, come quello delle barriere citate in questo articolo vengono trattati in molteplici, efficaci e conosciuti piani di change management, ovvero programmi strutturati, volti alla facilitazione dei cambiamenti (transizioni culturali, tecnologiche, organizzative ecc.) e grazie ai quali un’azienda, di qualsiasi settore, riesce a rispondere più rapidamente a nuove sfide ed opportunità. Un noto modello di Rick Maurer, accademico della Harvard Business School, sintetizza così:

  • I don’t get it! (Barriere cognitive)
  • I don’t like it! (Barriere euristiche)
  • I don’t like you! (Barriere valoriali)

Quando si parla di cambiamento culturale, inteso come processo di modifica di comportamenti, credenze, valori e usi quotidiani, condivisi da un gruppo di persone, nessun piano strutturato di facilitazione, efficace e sostenibile, si compone di soluzioni precostituite, ma ci si avvale sempre di un rigoroso processo, nella comprensione del problema (in cui rientra l’analisi delle barriere), nell’individuazione di comportamenti target/goal e nella comprensione di che cosa li possa influenzare. I principi dell’economia comportamentale, (interdisciplina volta allo studio dei processi decisionali umani), rappresentano uno strumento di riflessione, grazie al quale è possibile arrivare al nocciolo della sfida e progettare le strategie possibili per superarla, rendendo le proprie persone dirette protagoniste del processo di adozione del cambiamento.

Puoi rivolgerti ad aBetterPlace per saperne di più e curare il tuo piano di cambiamento.